Одна из самых востребованных и необходимых служб в обеспечении жизнедеятельности современного населенного пункта – служба жилищно-коммунального хозяйства. Без сомнения, работники ЖКХ делают многое для того, чтобы в домах были тепло, вода, поддерживают порядок на улицах, площадках, в подъездах домов. Однако и вопросов у жителей к работе службы много. Каждая пора года имеет свой набор актуальных требований к работникам ЖКХ: весной во дворах и на дорогах появляются ямы, на детских площадках требуют ремонта качели, летом просит окашивания территория, осенью протекает крыша, зимой не убирается снег.
Для оперативного реагирования на поступающие от граждан обращения с 2018 года в жилищно-коммунальном хозяйстве Ошмянского района созданы клиентская служба и сервис 115, в которую входит 5 операторов диспетчерской службы и начальник. Как организована работа службы, с какими проблемами приходится сталкиваться в работе, мы выясняли, побывав на дежурствах диспетчеров и пообщавшись с начальником клиентской службы Светланой Байковой.
Работа диспетчерской службы 115 организована в круглосуточном режиме. Каждый оператор работает по 12 часов. К работе в выходные и праздничные дни они давно привыкли – у них свой особый ритм жизни.
Каждый звонок фиксируется специальной компьютерной программой, а разговор записывается. У каждого оператора – свой профиль в программе, по которому видно, какие звонки он принимал и какие действия предпринимал. Диспетчеры, кроме того, что вносят записи в компьютер, ведут еще и журналы, чтобы не потерять для себя ни одну заявку, передать по смене наиболее важную информацию об аварийных ситуациях, проконтролировать выполнение работ, позвонить исполнителям. Конечно, под рукой всегда список телефонов всех аварийных и дежурных служб города, руководителей отделов ЖКХ и рабочих аварийных бригад.
Получив заявку, диспетчер тут же набирает номер телефона работника аварийной бригады или начальника необходимого участка и передает информацию, поступившую на линию для дальнейшего устранения возникшей проблемы. Сведения обо всех поступивших заявках отображаются на компьютере начальника клиентской службы и поступают также в соответствующие подразделения ЖКХ. Диспетчерам по долгу службы приходится разбираться в тонкостях системы холодного и горячего водоснабжения, канализации, отопления, электроснабжения. Далее специалисты информируют заявителей об этапах исполнения заявки, а также осуществляют исходящий обзвон на предмет исполнения ремонта и качества оказания услуг.
Для того чтобы при возникновении аварийных, непредвиденных ситуаций, которые влекут за собой массовое отключение жилищно-коммунальных услуг, не происходил рост количества звонков по одному и тому же поводу и не затягивалось ожидание ответа оператора, клиентской службой 115 жителям рассылаются СМС-оповещения, например, об отключении на какое-то время воды или электричества.
В смену на линию 115 поступает до 40 звонков, хотя день на день не приходится. В среднем – один звонок в 20 минут. Учитывая, что звонки иногда поступают друг за другом, а диспетчеру необходимо еще позвонить, а часто и не по одному номеру, чтобы организовать выполнение заявки, телефон не умолкает. Когда будет отремонтирован пол в доме; уже светло, а на столбах горит свет; не сливается вода в душевой; надо закрыть слуховое окно – голуби устроили там гнезда и мешают жильцам – звонки, звонки, звонки… 22.52, 22.58, 23.13 – звонки. Все связаны с одной проблемой — в новом доме на улице Чеслава Янковского пропал свет. После первого звонка оператор Людмила Силюк позвонила электрику дежурной бригады ЖКХ, но когда с этой же проблемой обратились и другие жильцы дома, и стало ясно, что света нет в целом подъезде, оператор обратилась в РЭС.
За март 2022 года в клиентскую службу поступила 321 заявка. Если сравнивать с аналогичным периодом 2021 и 2020 годов, то это 470 и 409 соответственно. По видам работ наибольшее количество заявок касалось вопросов электроснабжения – 57 (17,7 процента), канализации — 49 (15,2 процента), санитарного состояния и благоустройства – 40 (12,4 процента). Наибольшее количество заявок поступает от жителей квартала Строителей и улицы Кооперативной, что связано прежде всего с длительной эксплуатацией жилищного фонда.
Количество обращений зависит от сезона. В течение всего года актуальны вопросы, касающиеся освещения в местах общего пользования, санитарного состояния подъездов и дворовых территорий. В начале летнего периода количество обращений снижается, а основная их часть касается планового отключения горячего водоснабжения. С наступлением отопительного сезона опять наблюдается рост обращений.
Не все заявки удается выполнить своевременно в течение нескольких дней, но в течение месяца они выполняются обязательно. Мою заявку на ремонт скамейки и подсыпку обвалившегося грунта у канализационного люка возле дома 7 по улице Западной работники ЖКХ выполнили на четвертый день, и надо отдать должное – выполнили качественно.
Работа клиентской службы 115 находится на контроле руководства жилищно-коммунального хозяйства Ошмянского района, государственного объединения «Жилищно-коммунальное хозяйство Гродненской области». Кроме того, на республиканском портале «Моя республика 115.бел» и сами работники службы, и все желающие могут ознакомиться с ее рейтингом. По итогам марта 2022 года клиентская служба Ошмянского ЖКХ находится на 34 месте в республике из 103 регионов.
Диспетчерская служба — это связующее звено между заказчиком и исполнителем, и надо понимать, что оперативность и эффективность решения проблем зависят не только от операторов, поскольку непосредственно работы выполняют другие люди.
Ирина БРАЗОВСКАЯ.
Фото автора и Светланы МУЦЯНСКОЙ.